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Ejemplos de integración para comunicación unificada: Integrando OCS 2007 R2 a CRM Dynamics

Hace un tiempo hemos dado conferencias sobre comunicación unificada y siempre hablamos de las capacidades de integración que Office Communications 2007 y 2007 R2 traen por defecto, como por ejemplo, la integración con Outlook 2007 y ahora Outlook 2010 (aún en Technical Preview):

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O la integración de presencia que tenemos en Sharepoint:

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También podríamos también hablar entre otras cosas del caso inverso, el cómo integrar un sitio o aplicación web a nuestro cliente Office Communicator 2007:

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En esta imagen hay un sitio web diseñado para calzar en los tabs de communicator. Muy eficiente si queremos poner un RSS o información de soporte.

Pero lo interesante viene a continuación….

Integrando una aplicación de Negocio: Microsoft CRM

Algo que realmente me llamó la atención es la posibilidad de integrar una aplicación de negocios como el CRM de Microsoft (Dynamics) a nuestra implementación de OCS (Agent Communications Panel). Que beneficios tendría esto? Bueno, podríamos colocar un Call center basado en equipos thin client en donde lo único que se abre en el computador es la página web del CRM.
Esto disminuye directamente el costo de hardware, maximiza la operación y ahorra tiempos a la hora de realizar llamadas para cierres de negocio.

Por lo tanto para una empresa que cuenta con CRM Dynamics 4.0 y esta pensando en implementar Office Communcations Server 2007 R2 o a la inversa, instalar esta solución es un gran paso a la hora de ahorrar costos y maximizar el tiempo de trabajo. Empresas potenciales son: Call Centers, Centros de soporte y seguimiento, empresas que de telemarketing, etc.

Vista previa de la solución

image En el panel de la izq al medio, pueden ver una opción de chat que es muy cómoda si estamos federados con un partner o queremos consultar algo a nuestros compañeros de trabajo.

Ahí mismo tenemos la opción de configurar el Audio y Video para realizar llamadas telefónicas desde nuestro sitio web de CRM  lo que facilita el trabajo y el dinamismo de la aplicación. La diferencia con Communicator Web Access es que ACP es una aplicación XBAP (XAML Browser Application) lo que nos permite muchas y más ricas funcionalidades.

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En el centro podemos ver que desde nuestro CRM podemos cambiar nuestro estado de presencia tal y como lo hacemos desde el cliente communicator clásico.

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Incluso tenemos un dial pad para poder marcar el numero de algún nuevo cliente que no tenemos ingresado en nuestro CRM o realizar llamadas a nuestros contactos de Communicator o contactos de CRM ya ingresados en el sistema.

Instalando Agent Communications Panel

1. Primero deben descargar los archivos de instalación, ojala descarguen todo lo disponible en el sitio 🙂
http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?displaylang=en&FamilyID=0d689f13-4953-40ea-995e-49469dae559e

2. Instalar en el servidor de CRM el .NET Framework 3.5 SP1 si es que no está instalado

3. Ejecutar el msi correspondiente a su version de Windows (si es 64 o 32 bits), en mi caso ejecute la opción 64 bits AgentCommunicationsPanelServerx64.msi. Ojo que se debe ejecutar desde el servidor de CRM.

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4. Una vez terminada la instalación ya esta listo para que los clientes se puedan conectar (que simple no??)

Accediendo al portal de CRM

Primero debemos asegurarnos que el cliente desde donde entramos tenga Internet Explorer 7 (funciona en IE6 pero menos optimizado) y .NET Framework 3.5 SP1 instalado.

1. En el sitio de descarga existen 2 certificados digitales (MicrosoftCodeSigningPCA.cer y MicrosoftCorporation.cer). Ambos certificados deben ser instalados en el equipo en los almacenes de certificados Trusted Root Certification Authorities y Trusted Publishers. Si no se instalan estos certificados el sitio web dará un error y no se podrá instalar la aplicación web.

2. Abrir una ventana de explorador y entrar a la dirección: http://<CRM>/AgentCommunications/Microsoft.AgentCommunicationsPanel.xbap. Si no instalaron el sitio de CRM en el puerto 80, deben colocar el puerto después de <CRM>. Si usan un certificado digital para encriptar el sitio web de CRM deben anteponer HTTPS:// en vez de HTTP://.

3. Si escribimos la dirección correctamente y hemos cumplido con los requisitos previos, debería aparecer una imagen con el proceso de instalación (unos 60 MB)

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4. Terminado de instalar, ya podemos ver nuestro CRM potenciado con las nuevas características de Chat, presencia y Enterprise Voice.

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Espero que les haya agradado leer este tutorial tanto como a mi escribirlo 😀
Una última cosa, ACP no esta soportado formalmente por el equipo de Office Communications o el equipo de CRM, así que tenemos que tener esto en cuenta si decidimos llevar está opción a producción. Se entiende que ACP es más que nada una forma de mostrar las capacidades de OCS y el nivel es extensibilidad que se podría lograr en aplicaciones de negocio.

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